Почему врачи злые – три реальные истории и взгляд изнутри на систему

Вы заходите в кабинет с надеждой на помощь, а вместо сочувствия и внимания получаете раздражённый взгляд, отрывистые фразы и ощущение, что вы отнимаете у важного человека его драгоценное время. Знакомо? С хамством или просто ледяным равнодушием врачей сталкивался, наверное, каждый второй пациент в нашей стране.

В этой статье:

• Причина первая: профессиональное выгорание – это не миф, а диагноз
• Причина вторая: система, которая работает против всех
• Причина третья: когда врач перестаёт быть врачом
• Причина четвёртая: человеческий фактор и пробелы в образовании
• Что делать пациенту: инструкция по технике безопасности

И тут начинается внутренний конфликт. С одной стороны – понимание: у них тяжело, зарплаты маленькие, очереди бесконечные. С другой – обида и вопрос: «А я-то при чём? Я ведь не виноват, что у вас система сломана». И этот вопрос висит в воздухе, отравляя и без того непростые отношения между тем, кто лечит, и тем, кто нуждается в лечении.

Давайте отбросим гнев и обвинения. Я предлагаю посмотреть на ситуацию с профессиональной, почти хирургической отстранённостью. Не для того, чтобы оправдать хамство – его оправдать нельзя. А для того, чтобы понять его корни. Потому что понимание – это первый шаг к тому, чтобы защитить себя и, как ни странно, иногда найти общий язык даже с самым «колючим» доктором.

Причина первая: профессиональное выгорание – это не миф, а диагноз

Представьте конвейер, который никогда не останавливается. Каждые 10-15 минут к вам подходит новый человек со своей болью, страхом, историей, а часто – и с претензией к миру. Вы должны быть сосредоточены, точны, эмпатичны. А ещё – заполнять тонны бумаг, отчитываться перед страховыми, думать о нормативах. И так 8-12 часов в день, годами.

Первая и самая частая причина, почему врач кажется злым, – это эмоциональное выгорание. И это не просто «устал». Это клиническое состояние, которое в МКБ-11 обозначено как синдром, вызванный хроническим стрессом на рабочем месте.

Его главные симптомы в медицине:

• Цинизм и деперсонализация. Пациент перестаёт быть человеком с уникальной историей. Он становится «очередным гипертоником» или «аппендицитом в пятой палате». Так психика защищается от постоянного погружения в чужое страдание. Врач может говорить резко, формально, не глядя в глаза – не из злости, а потому что это его щит.
• Эмоциональное истощение. Просто не остаётся сил на сочувствие. После десятка сложных случаев ресурс «быть добрым» исчерпывается до нуля. То, что в начале смены было мягкой просьбой, к её концу может прозвучать как раздражённый приказ.
• Снижение профессиональной эффективности. Человек работает на автомате. Он может правильно назначить лечение, но делать это будет механически, без желания объяснить, поддержать, ободрить.

«Есть ещё такое понятие как викарная травма – это когда врач, постоянно сталкиваясь с тяжёлыми историями пациентов, непроизвольно пропускает их через себя. Сначала он сопереживает, а потом психика, чтобы не сломаться, строит барьер. И этот барьер со стороны выглядит как чёрствость», – так объясняет один из медицинских психологов.

Выгорание – это системная болезнь российской медицины. Витаминами в виде премии раз в год её не вылечишь. Нужна длительная реабилитация, которую система чаще всего не предоставляет.

Причина вторая: система, которая работает против всех

А теперь давайте посмотрим на условия, в которых этот конвейер работает. Мы часто думаем, что врач – всемогущий гуру в белом халате. На деле он часто чувствует себя винтиком в огромной, неуклюжей бюрократической машине.

Что ежедневно давит на врача поликлиники или стационара:

1. Административный прессинг. Вместо времени на пациента – время на отчёты. Куча бумажной работы, которая лишь отдалённо связана с лечением. Врач должен выполнить план по посещениям, по охвату диспансеризации, не выйти за лимиты по назначениям. Его успех измеряется не здоровьем пациентов, а цифрами в таблицах Excel.
2. Колоссальная нагрузка. Норма приёма – 12-15 минут на человека. За это время нужно выслушать, осмотреть, поставить предварительный диагноз, выписать направления, оформить документацию. Попробуйте за 12 минут решить свою проблему с ЖКТ или болью в спине. Получается? Вот и у врача не всегда.
3. Ресурсные ограничения. «У нас этого препарата нет по списку», «томограф сломался», «квоты закончились». Врач часто находится в позиции того, кто вынужден отказывать или предлагать не оптимальное, а доступное решение. А ощущать себя «отказным бюро» – тяжело морально. Это порождает чувство беспомощности и профессиональной неполноценности, которое легко выливается в агрессию.

Сельский врач из Саратовской области в одном из интервью сказала ключевую вещь: «Лично я нашим молодым коллегам всегда говорю: глядя на больного, думай, что это твой родственник». Но чтобы у врача было психическое пространство для таких мыслей, система должна дать ему передышку. А она, увы, чаще закручивает гайки.

Причина третья: когда врач перестаёт быть врачом

Это, пожалуй, самый болезненный для пациента вид «злости». Речь о ситуациях, где медицина пересекается с бюрократией в чистом виде. МСЭ (медико-социальная экспертиза), некоторые комиссии, отделы страховых компаний.

Там работает особый подвид специалистов. Как метко заметил один московский инвалид, много лет проходивший переосвидетельствование: «В МСЭК работают не врачи, а врачи, переродившиеся в чиновников. Мутанты такие. Человек для них – не пациент, а проситель, нахлебник». Задача такого «специалиста» – не помочь, а проверить, соответствует ли случай формальным критериям, не даёт ли государство лишнего.

В этой среде грубость и пренебрежение – почти профессиональный инструмент. Он создаёт дистанцию, подчёркивает власть и часто используется, чтобы «поставить на место» и отбить охоту что-то требовать. Это уже не выгорание, а корпоративная культура, построенная на недоверии к гражданину.

Причина четвёртая: человеческий фактор и пробелы в образовании

Да, будем честны. В медицину, как и в любую профессию, приходят разные люди. Кто-то – по призванию, а кто-то – по разным другим причинам: стабильность, давление семьи, непонимание, куда идти после школы.

• Отсутствие навыков коммуникации. В российских медвузах до сих пор не учат, как разговаривать с пациентом. Врач выходит в мир, обладая огромным багажом знаний по анатомии, но с нулевым опытом в том, как сообщать плохие новости, как успокаивать, как объяснять сложное простыми словами. Он делает это так, как умеет – часто резко, наукообразно, свысока. Это не хамство, это некомпетентность в общении.
• Личные качества и профессиональная деформация. Постоянная работа в режиме цейтнота и ответственности за жизнь может усилить природную резкость, нетерпимость. Формируется синдром «вахтёра»: «Я здесь власть, я решаю, а вы все тут стоите и просите». К сожалению, система редко отсеивает таких людей, а пациенты, находясь в уязвимой позиции, редко жалуются.

Что делать пациенту: инструкция по технике безопасности

Понимание причин – не индульгенция для хама. Это ваша карта местности, на которой отмечены мины. Как вести себя, чтобы минимизировать риск столкнуться с грубостью и защитить свои права?

1. Настройтесь на деловой лад. Ваша цель – получить медицинскую помощь, а не симпатию доктора (хотя это, конечно, приятный бонус). Говорите четко, по делу, заранее подготовьте список вопросов и жалоб. Уважайте время врача, и шансы, что он начнёт раздражаться, снизятся.

2. Не принимайте на свой счёт. Если врач говорит сквозь зубы и смотрит в бумаги, с большой вероятностью это не к вам лично претензия. Это его выгорание, усталость или проблемы с начальством. Не тратьте свои нервы на эмоциональную реакцию.

3. Используйте «волшебные» слова. Если столкнулись с откровенным хамством или нарушением ваших прав, переводите разговор в юридическое поле. Фразы вроде: «Я прошу внести моё замечание в медицинскую документацию», «Подскажите, как мне правильно составить обращение в страховую компанию по ОМС?», «На чьё имя я могу написать жалобу на отказ в оказании помощи?» – действуют отрезвляюще. Как говорила специалист по медицинской этике, «сухого юридического языка такие чиновники боятся».

4. Не стесняйтесь сменить врача. У вас есть право на выбор доктора в рамках своей поликлиники. Если контакт не сложился катастрофически, если вы чувствуете, что вам не доверяете, – ищите другого. Ваше психическое спокойствие – часть лечения.

5. Обращайтесь к психологу. Столкновение с грубостью в ситуации, когда ты болен и беззащитен, – это микротравма. Не стоит её игнорировать. Разговор со специалистом поможет проработать обиду и не нести этот груз дальше.

Итог прост. Врач в нашей системе зачастую не «злой», а загнанный, уставший и лишённый инструментов для нормальной человеческой работы. Проблема хамства врачей – это верхушка айсберга системного кризиса здравоохранения. Меняя систему, мы даём врачам шанс снова стать теми, кем они шли в профессию – помогающими. А пока этого не произошло, наша задача как пациентов – быть грамотными, настойчивыми и, как это ни парадоксально, иногда более человечными, чем позволят себе быть они. Потому что только так можно разорвать этот порочный круг взаимного раздражения.